Minden vállalkozó tudja, hogy az ügyfélszolgálat mint az elsődleges kommunikációs pont, a legnagyobb PR-kockázat. Egy rosszul megválasztott szó, egy udvariatlan e-mail, egy flegma ügyintéző, és máris kész a közkapcsolati válság. De vajon azt is tudtad, hogy vállalkozóként az egyik legnagyobb politikai kockázatod is az ügyfélszolgálat?
Régebben ez úgy nézett ki, hogy ha a vásárló vagy az ügyfél elégedetlen volt, panaszt tett, kikérte a vásárlók könyvét, hatósághoz fordult, vagy panaszkodott az ismerőseinek. Végső esetben elment a sajtóhoz, de ott magas volt a belépési küszöb: bizonyítékokat is kellett mutatnia, és ritkán lett cikk a hibából.
A mai világban azonban egy rossz tapasztalat – vagy egy rosszul értelmezett tapasztalat – könnyen vezethet egy tweethez, egy Facebook-poszthoz vagy egy Instagram-poszthoz, amelyben az ügyfél panaszkodik. Ez eddig közkapcsolati válság, igaz? Hát nem, ha egy politikai szereplő úgy látja, hogy ami történt, az számára politikailag hasznos, vagyis szavazatot hoz. Ekkor máris egy politikai válság előtt állsz.
Ne feledd, a politikai szereplők rendkívül racionálisak. Ha úgy érzik, hogy hozzá kell nyúlniuk egy témához, mert a választóik igénylik, akkor megteszik. És akkor máris egy komplex válság előtt állsz.
* Van egy közkapcsolati válságod, amit kezelni kell.
* Van egy marketingproblémád, amit kezelni kell.
* És lehet, hogy van egy szabályozási problémád is, amit kezelni kell, akár önkormányzati, akár állami szinten.
A politikai szereplőknek gyakran eszükbe jut, hogy az adott esetből kiindulva a szabályozást is meg kell változtatni. És ez neked nagyon komoly plusz költségeket jelenthet, mert költségeid lesznek a kommunikációval, az esetleges lobbizással és az új szabályoknak való megfeleléssel. Ráadásul, ha egy nagyon erős válságról van szó, még az is elképzelhető, hogy ügyfeleket veszítesz.
Éppen ezért, ha védekezni akarsz a politikai kockázatok ellen, nem feltétlenül kell nagy varázslatokban gondolkodnod, nagy elemzéseket készítened, vagy a szankcióktól, az államcsődtől vagy az adóemeléstől félned. Elég, ha szétnézel az ügyfélszolgálatodon, és felméred, hogy a munkatársaid tisztában vannak-e azzal, mennyire fontosak a cégnek.